Das Buch stellt dieGrundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von auen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunachst wird die Frage erortert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschlieend erfahrt der Leser, wie insbesondere bei groen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der taglichen Ablaufe dargestellt.

Das Buch richtet sichan Praktiker im Call Center Management. Die Ausfuhrungen sind jedoch auch fur Studenten geeignet.